Consumenten
Strategie
Wij zetten alles op alles om iedereen in Nederland te verbinden met een duurzame toekomst. Onze strategie is erop gericht klanten te helpen het maximale uit hun digitale leven te halen en tegelijkertijd een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding te bieden.
Met onze Huishouden 3.0-strategie spelen we in op de behoeften van het hele huishouden en versterken we klantloyaliteit. De MijnKPN-app vormt de kern van onze klantrelatie en is getransformeerd tot een digitale assistent. We verbeteren de klantervaring met een digitaal-eerst aanpak, aangevuld met een omnichannel-ervaring met menselijke ondersteuning.
Hoogtepunten
In 2025 hebben we onze maatschappelijke impact versterkt met de lancering van onze #BeterInternet-campagne #IedereenBehalve, waarmee we online uitsluiting adresseren. Via initiatieven zoals het Platform Digitale Weerbaarheid en onze samenwerking met SeniorWeb maken we de digitale wereld toegankelijker en vergroten we de landelijke weerbaarheid.
Voor ons begint dit met het leveren van betrouwbare, veilige en state-of-the-art diensten via onze mobiele en vaste netwerken. KPN positioneert zich als een premiummerk, gebouwd op betrouwbaarheid, gebruiksgemak, persoonlijke aandacht en innovatie. We onderscheiden ons door een premiumervaring en bieden onze klanten gemoedsrust met glasvezel, onbeperkte mobiele data, entertainment via ons TV+-platform, naadloze connectiviteit in huis via onze WiFi Manager en inbegrepen beveiliging.
We hebben stappen gezet om de klanttevredenheid te verbeteren door onze focus op een goede prijs-kwaliteitverhouding te versterken. Een belangrijk initiatief was de uitbreiding van Combivoordeel, waarmee we klanten die diensten combineren met meer voordelen belonen. We blijven gratis snelheidsupgrades, gratis beveiligingslicenties en aantrekkelijke voordelen om klanten te behouden aanbieden. We creëren ervaringen die er echt toe doen voor onze klanten, met extra's zoals dubbele data, MB-deling en gratis Netflix of ESPN.
We hebben een nieuw breedbandaanbod geïntroduceerd met geïntegreerde beveiliging, in lijn met onze missie om iedereen toegang te geven tot een #BeterInternet. Voor mobiele klanten hebben we ons Unlimited-aanbod uitgebreid met nieuwe snelheids- en roamingopties.
Dit jaar hebben we ook de rechten verworven voor online samenvattingen van de Eredivisie, waardoor al onze klanten via onze platforms gratis voetbalhoogtepunten en doelpuntenmeldingen kunnen ontvangen. Innovaties in de MijnKPN-app zorgden voor een naadloze onboarding en gaven klanten meer controle over hun wifi thuis, inclusief ouderlijk toezicht.
Uitdagingen
Ons bedrijf opereert momenteel in een complex en concurrerend landschap, gekenmerkt door veranderende marktdynamiek, inflatie en economische onzekerheid. Deze factoren beïnvloeden het klantgedrag. In deze omgeving is het essentieel én uitdagend om de relaties met onze bestaande klanten te verdiepen en tegelijkertijd nieuwe klanten aan te trekken. Om concurrerend te blijven, investeren we meer in onze klanten. Onze strategie maakt gebruik van flankmerken voor budgetbewuste klanten en het KPN-merk om de premiumsegmenten te bedienen.
Blik van buiten
De telecomsector ontwikkelt zich razendsnel, terwijl de verwachtingen van klanten blijven stijgen. AI verandert de manier waarop klanten met digitale diensten omgaan. Tegelijkertijd brengt het toenemende gebruik van AI nieuwe uitdagingen met zich mee op het gebied van cybersecurity en gegevensbescherming. Om onze concurrentiepositie te behouden, richten we ons op innovatie, strategische partnerschappen en een klantgerichte aanpak. Zo versterken we onze positie als een betrouwbare en vooruitstrevende leider in de sector.
Vooruitzicht
Wij zijn ervan overtuigd dat onze Connect, Activate & Grow‑strategie ons blijft sturen in een veranderende markt en ons in staat stelt ons marktaandeel verder te laten groeien door betrouwbare, gebruiksvriendelijke, responsieve en geavanceerde diensten te leveren.
We blijven ons inzetten voor het leveren van hoogwaardige producten en diensten via een digitale en mensgerichte aanpak, terwijl we tegelijkertijd ons glasvezel aandeel vergroten. We streven ernaar om toonaangevend te zijn in waardecreatie voor huishoudens door relevante en onderscheidende diensten aan te bieden via onze hoofdmerken en nevenmerken. AI zal een integraal onderdeel worden van onze dienstverlening waardoor we persoonlijke aanbevelingen, proactieve ondersteuning en op maat gemaakte loyaliteitsaanbiedingen kunnen realiseren. Deze mogelijkheden versterken de klantrelaties en verbeteren de efficiëntie en responsiviteit.
